Jak využít transakční e‑maily pro lepší zákaznickou zkušenost a zvýšení loajality

Transakční e‑maily jsou zprávy, které od vás odcházejí automaticky na základě akce zákazníka. Jsou tedy základní automatizací a nejčastěji se jedná o:

• potvrzení objednávky

• informace o platbě

• info o odeslání zásilky

• upozornění o doručení

• změny stavu objednávky

Na rozdíl od newsletterů mají zásadní výhodu. Zákazník je čeká a chce je otevřít. To z nich dělá jeden z nejsilnějších komunikačních kanálů vůbec.

Základ je jednoduchý. Na první pozici je vždy ujištění zákazníka a přehled. Až potom je na řadě vybudovat důvěru a nenásilně přimět zákazníka, aby se k vám vrátil. Vše stručně, jasně a přívětivě.
 

Dejte si na transakčních e‑mailech záležet. Jsou automatizované, tudíž je nemusíte psát jeden za druhým. Jen je čas od času zkontrolujte a aktualizujte.

1. Jasnou informaci

• Co se stalo = Objednávku jsme přijali / odeslali
  TIP: Vždycky lépe působí činný rod než trpný (tzn. NE: objednávka byla přijata) a nepodceňujte jméno odesílatele.

• Další krok konkrétně – co bude následovat a kdy se to stane = Vybraný dopravce vám ji doveze během 2 pracovních dní
   

2. Snížení nejistoty a rozpuštění obav

• Odkaz na sledování zásilky u dopravce

• Kontakt na podporu, ať mají možnost vám odpovědět = vědět, že se na vás může obrátit

• Odpovědi na časté otázky → odkaz k vám na web např. do FaQ, kde najdou svou odpověď i další produkty/služby = budování důvěryhodnosti, předcházení dalším dotazům na podporu

• Recenze od dalších zákazníků na váš obchod nebo na vhodné doplňkové produkty
  TIP: Vyhráli jste ShopRoku? Sem s tím. Utvrdíte zákazníka, že si vybral dobře.

   

3. Něco navíc, co buduje vztah i brand

• Doporučení doplňkového produktu (cross sell) = naši zákazníci si spolu s vaším produktem koupili taky nebo když přidáte tenhle produkt, půjde to ještě snáz (např. když objednají tablety do myčky, můžou přikoupit i leštidlo)

• Tipy, jak produkt používat a případně s čím – odkaz do blogu na e‑book na webinář, podcast (kde zmiňujete i další produkty)

• Inspirace (např. sezónní módní trendy, recepty, úklid, výlety)

   

Důležité pravidlo: Tady nikdy primárně neprodáváte. Pomáháte.

V praxi narážíme na opakující se chyby:

• e‑mail bez emocí (jen strohá notifikace)

• chybějící informace → zákazník se musí doptávat

• žádné kontaktní údaje

• „slepé“ e‑maily (z adres typu noreply@ = nelze na ně odpovědět)

• žádná návaznost komunikace, nebudujete loajalitu

   

Co se teď může dít v mysli zákazníka?

Zákazník je nejistý → píše, volá, doptává se → čeká → je frustrovaný → když nedostane odpověď hned, je ještě víc frustrovaný → když neodpovíte do několika hodin, je naštvaný → znovu už u vás neobjedná.

Transakční e‑maily jsou tu hlavně od toho, aby měl zákazník jistotu. Aby netápal. Když v nich najde všechno, co potřebuje vědět, nejspíš neodpoví. Může se ale stát, že některá z informací chybí, nebo nastala situace, která není standardní – např. čeká na balíček už déle než 2 pracovní dny, které uvádíte v posledním e‑mailu. Pak vám dá příležitost si ho získat. Odpoví.

Když zákazník na transakční e‑mail odpoví, většinou jde o dotaz nebo zprávu typu:

„Balík pořád nemám.“

„Můžu změnit adresu?“

„Kdy to dorazí?“

 
A tady se láme kvalita zákaznické péče. Buďte ve střehu a zákazníka si nakloňte. Ať ví, že jste mu parťákem, i když se náhodou něco nepovede. Nebude si pamatovat skvělou službu nebo produkt. Bude si pamatovat způsob, jakým jste se mu věnovali.

Bez chytrého helpdeskového systému to často vypadá takto:

1. e‑mail přijde do obecné „info“ schránky

2. někdo ho přehlédne

3. nebo se přepošle kolegovi

4. nebo odpoví více lidí najednou

    

Výsledkem může být → zdržení, zmatek a v nejhorším případě nespokojený zákazník, který vás nedoporučí dál.

Modelová situace:

Zákazník odpoví na e‑mail „Vaši objednávku jsme právě odeslali“:

 „Balík pořád nemám.“

Bez systému

• operátor hledá objednávku

• dohledává historii komunikace

• přeposílá si to v týmu

• odpověď trvá dlouho

→ Zákazník čeká a ztrácí trpělivost i důvěru.

Se systémem (např. SupportBox)

• e‑mail se automaticky převede na ticket

• operátor vidí objednávku i historii zákazníka

• odpovídá okamžitě a relevantně

→ Zákazník má pocit, že mu rozumíte a víte o něm.

 
Rozdíl je zásadní. Díky šikovnému helpdesku sami řídíte zákaznickou zkušenost. Ne jen odpovídáte na e‑maily.

Řešením je centralizace komunikace. Jak to funguje? Například pomocí SupportBoxu máte:

• všechny e‑maily se zákazníkem na jednom místě

• přehled, kdo co řeší

• žádné duplicitní odpovědi

• historii veškeré komunikace u každého zákazníka

  
Vy tak můžete okamžitě zrychlit své reakce, snížit chybovost na minimum a zvýšit spokojenost zákazníků.

Častá obava před nasazením jednotného helpdesku je: „Bude to složité na implementaci.“ Ve skutečnosti většina moderních nástrojů včetně SupportBoxu počítá s napojením na další systémy, jako jsou e‑shopové platformy, CRM, mailingové nástroje a další.

 
Cílem není přidat další nástroj. Cílem je propojit komunikaci do jednoho místa. A propojení zvládnete raz dva i bez nadupaného IT oddělení.

Když efektivně propojíte dobře napsaný transakční e‑mail s rychlou reakcí, která bere v potaz kontext celé komunikace se zákazníkem, z obyčejných „notifikací“ se stane silný nástroj, který umí nastartovat důvěru a následně loajalitu zákazníka.

Ta rozhodne, jestli se k vám zákazník vrátí, jestli vás doporučí i jestli vám odpustí případnou chybu. 

Samotný transakční e‑mail to ale neudělá. Rozhoduje to, co následuje po něm. Když zvládnete obojí – obsah i návaznou komunikaci – získáváte konkurenční výhodu, kterou většina firem stále podceňuje.

Autor článku

Nikola Nevečeřalová, SupportBox.cz